Internet e i social network, lo sappiamo, hanno aumentato all’ennesima potenza la possibilità, tramite recensioni online, di far sapere agli altri (amici e non) come ci siamo trovati in un certo hotel, come abbiamo mangiato in un certo ristorante, se ci è piaciuta o meno una città, un museo, un’attività, etc.
Buona prassi sarebbe quella di incentivare i clienti a lasciare recensioni sulla loro esperienza in un certo luogo e sulla qualità dei servizi ricevuti, sia sui social network che sulle piattaforme dedicate. Spesso ci si “accontenta” di avere delle buone recensioni solo su piattaforme come TripAdvisor ma è bene che i clienti lascino una traccia del loro passaggio anche sui social network.
Naturalmente è indispensabile organizzarsi per monitorare costantemente quanto viene detto dagli utenti, ringraziando coloro che lasciano un commento positivo e rispondendo (con cortesia) a chi invece lascia recensioni negative. Non c’è niente di peggio per la web reputation (e non solo) che ignorare un commento negativo oppure insultare il cliente e trattarlo a male parole.
Ma chi tra gli utenti è più propenso a lasciare commenti relativi alla propria vacanza?
Per rispondere a queste domande è interessante richiamare l’articolo “Diario online e recensioni sul Web: ecco il viaggio in tempo reale” pubblicato sul sito Impresa Turismo nel settembre 2014. Lo so, anche se articolo e dati di riferimento non sono recentissimi (questo tipo di analisi ha un costo e non sono molte le fonti attendibili a cui poter fare riferimento) è comunque meglio averli che non averli.
Un terzo dei turisti (il 33%) che trascorre la vacanza in Italia scrive recensioni online in cui esprime il proprio punto di vista sulla vacanza. La prassi di pubblicare delle recensioni è più diffusa tra gli stranieri, come si può vedere dalla tabella riportata di seguito (dati riferiti al 2013):
Nella maggioranza dei casi (il 51%) si tratta di turisti di età compresa tra i 21 ed i 50 anni, il che si giustifica in una maggior dimestichezza con l’uso delle nuove tecnologie.
I gestori di attività e gli organizzatori di servizi al turista potranno trovare utile sapere che i turisti più propensi a raccontare e a pubblicare recensioni online sulla propria esperienza di vacanza sono quelli che durante il soggiorno partecipano ad attività quali escursioni e gite (oltre il 41% dei casi), praticano attività sportive e fanno shopping (23%), visitano musei e mostre (18%).
Le recensioni online, pubblicate su Internet o sui social network, per definizione nascono e rimangono in rete. Ma quanto influenzano i turisti nella scelta del soggiorno? Ebbene, quasi il 29% dei turisti (percentuale che sicuramente ha visto un incremento negli ultimi anni ed il cui trend è di crescita anche in futuro) dichiara di essere influenzata da Internet nella scelta del soggiorno; in particolare giocano un ruolo fondamentale le informazioni generiche presenti sul web e quelle reperibili sui social network. Una presenza costante e strutturata della propria offerta turistica su Internet e sui social, gestista con attenzione e lungimiranza, è quindi fondamentale.
Bene fanno dunque coloro che chiedono (anche esplicitamente) ai propri clienti di rilasciare una recensione online (cominciando dal check-in di Facebook fino ad arrivare alla pubblicazione di foto e di recensioni vere e proprie). Una serie di commenti positivi rappresenta un ottimo biglietto da visita della struttura o della destinazione turistica per un potenziale cliente (ma così anche la corretta gestione di un commento negativo). Se poi ci aggiungiamo strumenti quali la Graph Search di Facebook (di cui ci occuperemo prossimamente) si capisce perché il tema dei commenti e delle recensioni online non può mancare a proposito di una strategia di web marketing.
Non esitate a commentare l’articolo e farci sapere cosa ne pensate (particolarmente graditi i commenti costruttivi, positivi o negativi che siano).
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